仍然是最好的 CX 指标吗？ 哇！客户体验| 客户之声| 条评论 净推荐值最近受到了很多批评。但这些抱怨在多大程度上是合理且正确的呢？莫里斯·菲茨杰拉德 (Maurice Fitzgerald) 驳斥了对该指标的一些反对意见，并解释了为什么 NPS 仍然是最佳客户体验指标。 我最近听到并读到了不少对 NPS 的批评。不幸的是，我所听到和读到的只有一小部分可以被认为是合理的。大多数表达的观点都是（我很难找到一个礼貌的词）目光短浅。当然，许多批评来自试图销售更复杂解决方案的公司。 首先，让我明确一件具体的事情，NPS 是我们拥有的最好的 CX 指标，仅仅因为它是最广泛理解、研究和最容易沟通的。NPS 和所有其他基于调查的指标可能会受到低质量调查方法的影响。如果调查过程存在偏见、回复率低且没有询问合适的人员，您将无法获得所需的结果。当然，如果您不采取任何措施来了解结果并在内部和外部采取行动，那么您将浪费每个人的时间和金钱。 现在一些微妙之处。
好吧 我觉得它们并不微妙 但你可能会
背后的推荐问题是最能预测大多数（但不是全部）行业收入趋势的问题。 这意味着对于特定目的，其他问题可能比推荐问题更好。例如，客户努力评级问题已被令人信服地证明在联络中心事件后的反馈中具有优越性。 在某些领域，其他问题可以更 牙买加电报号码 好地预测收入。事实上， 将 作为终极问题 2.0 中使用的主要示例之一，并使用“整体体验”作为他们的终极问题。简而言之，如果您还没有数据表明其他问题可以更好地预测品牌级收入，那么您应该使用推荐问题作为参考。您可以边做边研究其他问题的预测价值。 另一个反映是，NPS 将继续在使用人工智能软件进行预测分析的新世界中发挥重要作用。该软件可以获取您的所有运营数据，并确定哪些指标与客户保留率关系最密切。 然而，此类分析的结果可能难以有效传达。使用 NPS 来解释最重要的 KPI 趋势与财务保留指标之间的关系非常有用。例如，您可以表明，如果 KPI 低于某个数字，客户往往会成为批评者。
框架中的行为类别提供了一
种简单的方法来传达 KPI 趋势的含义及其对财务指标的影响。 对 NPS 的主要反对意见是否合理？ 此前，我研究了非 NPS 支持者多年来所写的内容，然后写了一篇文章，列出了我所知道的反对意见以及我对每个反对意见的看法。 以下是这些想法的总结。 “综合指标”比 NPS 更能预测收入和市场份额趋势 是的，在很多情况下都是如此。设计和应用更复杂 英国电话列表 的衡量指标是可能的，这些衡量指标是更好的预测指标，而且其中有几种已经存在。赖克霍尔德和马基从未提出过其他说法。赖克霍尔德最初的论点很简单，即对于大多数部门来说，推荐问题是所研究的单个问题的最佳预测指标。 综合指标的问题以及没有流行起来的原因是它们非常难以解释。由于它们并不常见，因此每次有关结果的交流都必须首先解释该指标的工作原理。太无聊。无论复杂指标的价值如何，公众都会睡着。 推荐问题并不总是最好或最具预测性的问题 是的，确实如此， 年发表于《哈佛商业评论 的文章中也这么说。