未回复 短时间内通知客户发货 生产变更恕不另行通知 发给其他部门的电子邮件未及时回复 对请求其他部门帮助的电子邮件缺乏回应 这五个问题对员工保留造成的总体损害占三分之一，其中 17% 的人中有 6% 的人面临离职风险。此外，当被问及在寻找这些问题的解决方案上浪费了多少时间时，每个月浪费了 1,400 多个工作时间，造成了超过 100,000 美元的高价劳动力成本。 信息图1 信息图 2 1 当对 1,000 多名电子零部件客户进行调查并向其提供潜在痛点列表时，员工提出的相同问题引起了客户的共鸣。如下图所示，保守估计，由于这四个痛点而面临风险的收入为每年 2500 万美元，部门收入为 2.75 亿美元。 发现的四个问题使该部门超过 9% 的收入面临风险。这些问题（网站数据、订单未经通知更改、缺乏服务响应、延迟报价）都源于一线服务人员提出的与其他部门沟通和响应不畅的问题。 信息图3 管理层下令采取三项行动来解决双重痛点： 创建一个工作组来更新网站和销售点管理系统 (KMS) 中的过时数据，从最受欢迎的产品组开始。 创建全公司范围的沟通标准，使外部客户的内部支持请求得到高质量的优先关注。这项政策还为所有内部沟通制定了一条“黄金法则”。
创建内部服务协议 以确保产品和运营
管理层对客户服务沟通做出回应，并提前通知他们生产和价格变化。 三项管理行动的成效非常显着。一年之内，销售额增加了万美元，由于报价延迟而造成的销售额损失几乎消失了。此外，员工满意度也大幅提高。最后，报告超出预期的客户的 NPS 得分比仅满意的客户高出 30 分，比仅感 纳米比亚电报号码 到满意的客户高出 70 分。 影响 POP 两用点收入的建议行动 以下是识别和实施潜在双重作用 POP 所需的六个步骤： 采访最善于表达的一线员工并确定他们的挫败感，尤其是那些影响外部客户的问题和疑问。 将痛点纳入您的下一次客户调查中，并包括因员工发现的内部服务问题而产生的痛点。确定它们的频率及其对忠诚度和口碑的影响。 进行简短的员工调查，重点关注教育、培训和服务与福利和工资。 确定两到三场比赛，并为每场比赛制定行动计划。 实施与上述案例研究类似的内部服务改进举措。 通过流程（减少问题发生、回调和消防演习）和结果（调查）指标衡量影响，并获得营销、销售、人力资源和财务部门的批准。
数据是优质体验的关键 作者 安妮特·弗朗茨
意见| 条评论 数据是设计和提供卓越客户体验的关键。没有数据，你简直就是盲目的。但数据实在是太多了！并且有许多不同的类型。让我们从这里开始吧。 我通常以三种不同的方式思考您拥有的有关客户的数据：您要求的、您通过各种渠道听到的、或者客户在与品牌互动或交易时留下的痕迹。 有些人会更专业一点，谈论源数据和源数据。（还有很多其他类型的数据！）让我们看看两者之间的区别。 数据定义 获得的 巴哈马 电话列表 v数据是通过客户的操作、交互或行为收集的信息或见解。它们是通过有机方式产生的，不涉及直接的货币交易。它们由客户有意分享，并通过自愿参与、社交媒体互动、评论、评论、分享、推荐和其他形式的用户生成内容收集。它们用于优化和个性化客户体验。 第一方数据就是我所说的客户在与公司互动或交易时留下的痕迹。也称为第一方数据。客户通常在与品牌互动时知道这些数据正在被收集（例如购买历史记录、网站或移动应用程序活动、支持电话、客户反馈等）。它们被视为“财产”，因为顾名思义，它们属于公司。它可以包括购买历史记录、网络分析、忠诚度计划数据、联络中心交互、客户档案、CRM 数据等。 所得数据的汇编 鉴于获得的数据源多种多样，收集数据的方法也有很多种。